亲友索要行程信息,客服能给吗?

作者:滴滴快车 | 分类:滴滴资讯 | 浏览:442

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9月10日,滴滴推出第十期公众评议会话题,邀请社会各界共同探讨客服团队面临的一个难题,“亲友着急索要行程信息,客服能给吗?

2019年8月,滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。这些来电,有的是紧急寻找存在自杀倾向的亲友,有的是因为实际乘车人没有手机(孩子或老人等)联系不上,有的是想投诉其他服务问题,但也有故意谎称亲友失联,只为查询行程信息的情况。

滴滴客服团队会在全力保护用户隐私的基础上,尽可能地为用户亲友提供协助。紧急情况下,当客服收到索要用户行程信息的需求时,如果对方是用户的 “紧急联系人”,且已被开通“查询信息授权”,客服会直接提供相应行程信息。

亲友索要行程信息,客服能给吗? 滴滴资讯

为方便亲友在紧急情况下快速联系客服,用户可在端内添加“紧急联系人”,开通“查询信息授权”


如果来电人不是用户的“紧急联系人”,平台会优先建议报警,由警方联系滴滴调取信息。滴滴对接警方调证工作组全年7×24小时待命,警方可以在线上传证件、核实身份。在符合国家法律调证要求的前提下,滴滴会在10分钟内完成警方调证。如果调证需求涉及多笔订单,时间可能会有所延长。
 
考虑到一些特殊的紧急情况,在通过一系列信息核验后,客服也会尽可能地提供协助。然而在实际过程中,客服仍会无法核实对方身份,或者很难判断对方描述的真假,以及目的是否正当。

当不是紧急联系人的亲友,着急索要用户行程信息时,你是否支持客服提供?本期滴滴公众评议会的讨论周期将持续7天,9月17日结束。

点击【这里】即可参与投票和讨论,投票与讨论观点将为客服和平台治理团队提供参考。
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